По каким красным флагам можно выявить проблемного клиента

Когда у бизнеса много клиентов — это хорошо. Но их нужно тщательно выбирать, потому что с одними можно плодотворно сотрудничать, а другие, наоборот, создают сложности. И бизнесу, особенно если он не просто продаёт товары, а предоставляет услуги, важно научиться распознавать проблемных клиентов на самых ранних стадиях, ещё до заключения договоров и начала работ.

В этой статье рассмотрим следующие красные флаги новых клиентов:

• непрофессиональное поведение в начале общения;

• запрос коммерческого предложения;

• неготовность к предоплате или торг по поводу цены;

• отсутствие личной вовлечённости;

• неготовность предоставлять важные данные;

• излишний контроль вашей команды или обесценивание её опыта;

• негативные отзывы о предыдущих подрядчиках;

• несоответствие ваших ценностей или миссии. 

Разберём подробнее каждый из пунктов. Этот материал пригодится компаниям, которые выполняют работы для бизнеса, оказывают ему услуги или продают товары. 

Как может проявляться непрофессиональное поведение клиента в начале общения 

Это могут быть нарушения этических норм или договорённостей. 

Например, клиент пропадает: не отвечает на сообщения, не выходит на звонки в назначенное время, отменяет встречи в последний момент без предупреждения. 

Бывает другая крайность, когда заказчик нарушает ваши границы: звонит или пишет в нерабочее время, делает это параллельно по нескольким каналам связи. Чрезмерное общение может утомлять, к тому же так легко потерять важную информацию. 

И ещё один вариант непрофессионального поведения — когда клиент изначально общается грубо. 

Чем плох запрос коммерческого предложения

Коммерческое предложение — это документ, в котором исполнитель описывает свои услуги, условия работы, сроки и цену. Цель этого документа — убедить клиента выбрать именно вас.

Но одно дело, когда организация самостоятельно направляет этот документ будущему клиенту, и другое дело, когда сам клиент делает такой запрос. Во втором случае исполнитель часто в проигрыше.

• Во-первых, он потратит время на составление этого документа, но не факт, что в итоге клиент его выберет. Ведь прямо сейчас заказчик не готов обсуждать условия и бюджет, а также не готов платить за проработку коммерческого предложения.

• Во-вторых, клиент, возможно, отправил такой запрос десяткам исполнителей. Он мог даже заранее выбрать подрядчика, но по какому-то внутреннему регламенту должен получить коммерческие предложения ещё от нескольких. 

О чём говорит неготовность клиента к предоплате или торг по поводу цены

Если будущий партнёр с самого начала пытается существенно снизить цену или говорит, что не готов к предоплате, возможно, у него финансовые проблемы. Например, он закредитован или его бизнес убыточен. В будущем это может привести к тому, что контрагент не расплатится за ваши услуги, и придётся требовать с него деньги через суд. Или он объявит себя банкротом, и его долг перед вами спишется решением суда.

Также нежелание платить сразу или попытки сильно сбить цену могут говорить о том, что контрагент не уважает труд исполнителея. Часто такие клиенты дают исполнителям бесплатные тестовые задания или просят сделать работу бесплатно в обмен на будущие крупные заказы, рекомендации или хорошие отзывы. 

Как проявляются нереалистичные ожидания клиента относительно результатов или сроков 

Клиент может ожидать какого-то wow-эффекта сразу. Например, если вы занимаетесь настройкой рекламы, он может надеяться на огромный трафик с первого дня или рост продаж на 300% без стратегии и бюджета.

Или он может не представлять, сколько по времени занимает та или иная работа, и приходить с запросами по типу «у нас дедлайн был вчера, поэтому сделайте срочно». При этом он не учитывает, что такой срок физически нереален и команда ещё даже не ознакомились с задачей. 

К чему приводит отсутствие личной вовлечённости клиента

Есть заказчики, которые, обращаясь за услугой, не знают точно, чего именно они хотят. Их запросы могут быть такими:

• сделайте что-то интересное;

• классное;

• современное;

• взрывное;

• на свой вкус. 

Ваша компания может помочь клиенту определиться: понять его задачи и предложить варианты плана. Проблемы начинаются, когда заказчик отказывается участвовать в обсуждении. Например, он не хочет тратить время на заполнение брифа, не проверяет промежуточные результаты работы и не даёт обратную связь. 

К чему может привести неготовность клиента предоставлять важные данные

Есть данные, без которых невозможно корректно оценить объём работ, прикинуть сроки проекта, предложить эффективные решения или спрогнозировать риски. 

Например, клиент просит повысить продажи, но не раскрывает текущие цифры по выручке, трафику, конверсии и бюджету. Или он просит отстоять его позицию в суде, но скрывает часть переписки и документов.

Если клиент отказывается предоставлять информацию, даёт ложные или неполные данные, это говорит о серьёзных проблемах во взаимодействии с ним. 

Как клиенты могут излишне контролировать вашу команду или обесценивать её опыт

У вашей команды, скорее всего, уже есть наработанные опытом процессы для решения клиентских задач. Это могут быть этапы, идущие в определённой последовательности: сначала заполнение брифа, потом понимание задачи, потом исследование рынка и конкурентов и только потом начало работы. По опыту вы знаете, что каждый этап важен и ни один нельзя пропускать. 

Но есть заказчики, которые требуют, чтобы вы убрали некоторые, ненужные, по их мнению, этапы и делали всё быстрее. 

А есть те, кто, наоборот, хотят лично контролировать каждый этап, раздавая указания команде вместо вас. Такое бывает, когда у заказчика есть какой-то опыт в вашей сфере, и он считает, что лучше знает, как нужно делать, сколько времени это займёт, сколько будет стоить. 

Ещё бывают ситуации, когда заказчик сравнивает вас с другими исполнителями. Например, говорит, что в другой фирме за ту же работу берут в два раза меньше. Или что у него есть знакомый специалист, который советует совершенно другое.

Перечисленные факторы говорят о том, что заказчик обесценивает вашу экспертизу, и наверняка будет недоволен результатом.

Почему важно обращать внимание на негативные отзывы клиента о других подрядчиках

Некоторые заказчики обращаются к вам, когда уже попробовали поработать с несколькими другими подрядчиками, и все они подвели. Например, по словам клиента, они все были обманщиками, делали не то или выполняли работу плохо. В таких случаях, скорее всего, проблема не в исполнителях, а в самом клиенте — он либо ожидал чего-то нереального, либо плохо формулировал задачи.

Почему важно, чтобы ваши ценности и миссия совпадали с клиентскими

Если ценности или миссия клиента не совпадают с вашими, сотрудничество принесёт только стресс и выгорание. 

Например, заказчик может работать в сфере, с которой вы принципиально не работаете. На самом деле это может быть что угодно: МЛМ, БАДы, онлайн-казино и даже просто инфобизнес. 

Или он может попросить вас обойти профессиональные нормы, которых вы придерживаетесь. Например, нарушить чьи-то авторские права и использовать результаты чужой работы в вашем совместном проекте. Или обойти закон и подделать документы. Или навредить конкурентам. 

Заключение 

Распознавание красных флагов — не про недоверие к клиентам, а про профессиональную зрелость. Чем раньше руководитель команды научится замечать тревожные сигналы, тем больше у него будет шансов решить проблему на ранних стадиях: объяснить клиенту свою позицию, договориться с ним, прописать важные моменты в договоре. 

Но если переговоры не помогают, то лучшее решение — это вежливый отказ от дальнейшего сотрудничества. Ведь каждый отказ от неподходящего клиента — это не потеря прибыли, а инвестиция в своё спокойствие и репутацию, а также работу с действительно ценными партнёрами.